신입은 기본에 충실하고, 주어진 업무를 빠르게 이해하라!
주니어는 중간 사다리 역할을 잘해야 한다!
시니어는 일하는 곳이 익숙해야 한다!
이전에 쓴 글인 '각 직급에 맞게 필요한 호텔리어 능력들(신입부터 시니어까지) - 호텔리어로서의 삶(5-1)'에서 가져온 말입니다. 이해가 가지 않는다고 하시는 분들은 이전 글을 읽고 이 글을 읽어 주시길 바랍니다.
04. Supervisor에게 필요한 능력
이제는 Supervisor 직급에 대해 설명할 차례입니다. Supervisor를 한국에서는 '주임'이라고 대부분 부르고 있습니다. 누군가를 지도교육 할 수 있는 직급이죠. 대부분 호텔 프런트에서 근무하는 직원의 수는 예를 들어 300개 이상의 객실을 가지고 있는 5성급의 경우는 12명 이상의 직원을 보유할 것이고, 4성급인 경우 10명이상 그리고 3성급인 경우에는 8명 이상일 것입니다. 이 직원 수는 제 개인적인 생각이며, 현장의 상황에 따라 달라 질 수 있습니다.
직원의 수를 이야기하는 목적은 직원 수가 늘어나면 늘어날 수록 주임의수는 많아야 한다는 개인적인 생각이 있습니다. 주임의 위치를 가지고 있는 사람이 프런트 전체를 이끄는 데에 중요한 역할을 하기 때문에 그 만큼 필요하며, 많을수록 훨씬 꽉 차고 알찬 프런트를 만들 수 있을 거라고 생각하고 있기 때문입니다.
Supervisor가 가져야할 능력은 기본적인 업무 이해도와 시니어급 이하의 직원 컨트롤 능력이 필요하며, 가장 중요한 것으로 전체 전달력입니다.
내가 만약 호텔을 운영한다고 하면, 주임급의 직원을 전체대비 35%이상으로 뽑을 겁니다. 예를 들어 프런트 직원이 10명이라고 했을 경우(RDM,FOM제외) 3.5명은 주임급이 되어야 한다는 생각입니다.
프런트가 한 목소리를 내고 동일한 정보를 갖추고, 모든 직원이 협력하여 일할 수 있도록 하는 제일 중요한 매개체가 Supervisor라 생각합니다. 그렇다면 자세하게 Supervisor가 가져야할 능력에 대해 서술해 보도록 하겠습니다.
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001. 기본적인 업무 이해도
기본적인 업무 이해도가 숙련된 것을 넘어 잘못된 부분을 찾아 수정하고, 이 직급에서 해결할 수 없는 일에는 바로 보고할 수 있는 능력이 있어야 합니다. 시니어 이하 직원들이 문제가 발생하여, 주임에게 도움을 청할 때 그 문제에 대해 정확히 설명하기는 어려울 겁니다. 그런데 문제가 발생했다는 것은 인지할 겁니다. 그래서 설명을 잘 못하는 직원이 문제가 생긴 부분을 Supervisor에게 보여줄 때, 바로 어디가 문제인지 찾을 수 있는 능력이 필요하다는 겁니다.
Supervisor급의 직원들은 각 시프트별로 한명씩 있어서 프런트 전체가 매끄럽게 돌아 갈 수 있도록 하는 윤활유 역할을 해 주어야 합니다. 그래서 호텔은 3교대로 일하기 때문에 3명 이상이 필요하다고 말씀 드린겁니다.
002. 직원컨트롤(시니어급 이하 직원)
누군가를 컨트롤한다는 것은 참으로 힘든 일입니다. 하지만 호텔도 하나의 회사이기 때문에 이윤을 창출하지 못한다면 인원이 줄고, TO가 발생하고, 업무가 가중되는 일들이 생길 수 있기 때문에 직원들을 잘 컨트롤 해야하고 이끌고 가야 합니다.
큰 그림에서는 FOM(Front of Manager)가 해야 하지만, Supervisor가 중심에서 정말 잘 받춰주어야 합니다.
잘 받춰주는 방법은 따로 있는 것은 아닙니다.
일에 대해 잘 알고 문제 발생 시
잘 대처 할 줄 알아야 한다!
직원을 컨트롤 할 수 있는 방법은 하나밖에 없습니다. 일로서 시니어 이하 직원들에게 인정을 받고 모범이 되어야 합니다. 그리고 적재적소 위치에서 빠르게 문제해결을 하는 모습을 보여준다면 그 누가 따르지 않을까요? 개인적인 인성과 사람이 싫어하는 버릇 같은것이 없다면 누구나 일에 관련해서 본보기로 여겨지는 직원일 것입니다.
003. 전체 전달력
프론트에서 Supervisor 보다 높은 직급에서 하달하는 내용들을 빠르게 숙지하고 이해하여, 전달해야 합니다. 이해가 안되는 것은 시니어 이하 직급 직원들을 대표하여 상급 직원에게 질문을 해서라도 본인이 선 이해 후 직원들에게 전달이 되어야 할 것입니다.
이 부분은 Supervisor와 Assistant of Front Manager와의 협력이 중요한데 이 부분은 다음 직급 설명시 더 자세히 이야기 하도록 하겠습니다.
호텔 프론트 한 부서를 벗어나 Supervisor급의 직원은 상당히 중요합니다. 군대에서 상병의 위치가 Supervisor급이라 생각하면 될 것입니다. 기본적인 일처리는 일병이 하지만, 전반적인 체계를 잡고 한팀으로 잘 뭉치도록 하는 역할은 상병이 하는 것처럼 말이죠.
좋은 Supervisor가 많을수록
좋은 직원들이 많이 생겨난다
만약 이글을 읽고 있는 당신이 주임의 위치에 있는데, 이하 직원들이 제대로 배우고, 배운만큼 직원들이 잘 따라온다면 당신은 Supervisor로서 정말 잘하고 있는 것이리라 생각하시면 됩니다! 가장 힘들고 어려운 직책이지만 이 시기를 잘 이겨내야 좋은 FOM의 자격이 생깁니다. 주임의 역할을 얼마나 잘하느냐에 따라 직급이 올라갈수록 훨씬 더 빛을 내는 직원이 될 수 있으리라 생각합니다.
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