FOM의 직급은 능력과 재능을 표출해야 합니다 - 호텔리어로서의 삶(5-4)

AOFM은 전체 조율사이다. Supervisor는 그 조율사에게 필요한 조력자이고, FOM은 AOFM이 조율을 잘 할 수 있도록 코칭 하는 자이다. 전체 조율자는 이하 직원들이 유기적으로 일을 하고 서로 협업할 수 있도록 만들어 주어야 한다. 그리고 쉽고 간결하게 일을 할 수 있도록 도와주어야 한다. 그래서 이하 직원들이 업무에 집중할 수 있고, 이해가 빠르고 손쉽게 할 수 있도록 만들어 주어야 한다.
                                                       (열심히가 아닌 잘해야 하는 직급 AOFM 호텔리어로서의 삶(5-3) 글 중에서....)

06. Front Office Manager(이하 'FOM')에게 필요한 능력

이제부터는 직원이 아니다. 회사의 이윤창출을 최우선 과제를 삼고, 직원이 아닌 임원의 입장으로 생각하고 판단해야 한다. 내가 글을 써도 저절로 숫자 '18'이 나오는 말이다. 내가 주로 들었던 말이다. 하지만, 나는 다르게 표현하고 싶다.

FOM은 당신의
재능과 능력을
표출하는 자리!

그렇다면 FOM으로서 어떠한 재능과 능력을 표출하여야 하는지 알아보도록 하자.(이것은 개인적인 의견일뿐이니, 더 자세한 내용을 알고 싶다면, 다른 전문 서적을 참고하기 바란다.)

 001. 초기화 재능과 서포트 능력

ⓒ Unsplash

호텔리어는 고객이 무엇을 원하고, 바라는지를 빨리 캐치할 수 있는 능력을 가져야 한다고 말한 바 있다. 모든 직원들이 이렇게 고객에게 집중하고, 고객의 일을 처리하는 데 있어서, 부수적인 호텔 내 업무가 어지럽고, 하기 힘든 일들의 연속이라면 그리고 직원들 간의 소통이 원활하지 않는다면, 직원들에게 좋은 퍼포먼스를 기대하기는 어려울 것이다. 

호텔을 오프닝 때부터 직접 틀을 짜고 부서 공간을 디자인하지 않았다면 대부분 정해진 틀에서 부서 업무를 어떻게 해야 편리하고, 동선이 간결하며, 일 처리가 쉽고 빠르게 되느냐를 생각해 내야 하기 때문에 쉬운 일이 아니지만 해내야 하는 직책이다.

만약 당신이 새로운 호텔에서 FOM으로서 근무를 한다고 가정을 해보자. 어떠한 일을 제일 먼저 할 것인가? 시간을 두고 본인이 아는 것들을 총동원해서 전 FOM이 했던 일을 기반으로 천천히 발전시킬 것인가? 아니면 전체를 다 갈아엎고 본인이 손쉽게 말할 수 있는 환경으로 바로 만들 것인가? 전자대로 한다면 이하 직원들에게는 특별히 불편함을 주지 않을 것이다. 그런데 후자대로 한다면 직원들은 당황스러움을 많이 겪을 것이다. 그렇다고 전자가 좋고 후자가 나쁘다는 것은 아니다. 내 방식은 초기화 할 것은 하고 서포트 할 것은 해야 된다는 생각이다. 초기화해야 할 대상은 그동안 있었던 안 좋았던 부분, 잘못된 부분이라 여기는 것이고, 서포트 할 것은 그동안 이곳에서 잘 해왔던 부분들이다.

전,후자 모두를 동시에 할 수 있는 방법은 '알!아!가!는!방!법!' 밖에는 없다. 힘든 시기이지만, 내가 우선 현재 상황을 정확히 파악하지 않는다면, 전,후자 동시에 사용할 수 없을 것이다. 만약 RDM(Rooms Divison Manager)가 있다면, 한 결 방향 잡기가 편하겠지만, 없다고 하면 스스로 잡아야 하는 상황인 것이다.

RDM이 있다고 가정하면, RDM이 일반 직원들엑 대해 알려주거나, 어떠한 성향인지를 알려 줄 것이다. 그리고 어떻게 돌아가고 있는 지 등을 알려 주기때문에, RDM의 방향성을 토대로 본인의 방향성을 잡아 흔들리지 않도록 부서 전체가 잘 흘러가도록 이끌어 가야 할 것이다.

만약 RMD이 없다고 한다면, 모든 것을 혼자 알아가야 하는데, 나의 경우는 이러한 순서대로 일을 알아간다.

첫째, 시스템을 우선 빠르게 스캔한다. 오페라, 산하, 오페라 클라우드, 루넷, 코디 등 호텔에서는 다양한 메인 프로그램이 있다. 이 시스템을 우선 스캔하여 어떻게 사용하고 있었는지를 확인하고, 객실키 시스템이라든지, 객실 관리 시스템, 모닝콜 시스템, 주차 시스템 등 시스템으로 되어 있는 모든 것들을 빠르게 확인하여 모르는 부분이 있다면 체크하고 알아가는데 집중할 것이다.

둘째, 이전 FOM이 했던 혹은 인수인계해 준 일들을 다시 확인하고, 어떤 것들이 있는 지를 숙지한다.

셋째, 직원들과의 면담을 진행한다. 그래서 어떠한 생각들을 가지고 있고, 현재 힘든 점이라든지, 개선사항들을 듣는 시간이다. 이 시간을 통해 직원들 개개인의 성향이라든지 개인적인 느낌들을 잘 남겨 두어야 한다. 이때 절대로 내가 말을 많이 해서는 안된다. 직원들의 시간이니 잘 듣고 경청해야 한다. 사람은 변하지 않기 때문에 첫 인상이 대부분 맞을 것이고, 종종 다른 직원들도 있을 수 있지만, 극소수 일 것이다. (사람을 바꾸려고 하지마라! 근 몇년간 노력하다 병만 생겼다. 절대 안바뀐다 바뀌어도 몇십년 뒤에 나타날 것이다.)

넷째, 시스템을 알고, 직원들을 이해하고 FOM이 무엇을 하여야 하는지 숙지가 되었다면, 이제 분류 작업이 필요하다. 어느 것을 우선으로 해야 할 것인가? 어느 것에 집중을 해야 할 것인가? 초기화할 것들은 어느 것이고 서포트할 것은 무엇인지 잘 나눠야 할 것이다.

다섯째, 분류작업이 끝나면 서포트할 것들을 우선 진행한다. 그리고 조금씩 초기화할 내용들을 준비하고, 서서히 물들어 갈 수 있도록 해야한다. 서포트는 쉽다. 더 격려해 주고, 더 관심을 직원들이 가질 수 있도록 유도하면 된다.

어려운 것은 초기화하는 내용들이다. 예를 들어 정리도 잘 되지 않은 관리 대장이 많고, 고객 물품 정리도 엉망인데다 프런트 시재금 관리도 제대로 안된다고 가정하자. 신속하게 무언가를 바꿔보고 싶은 생각이 많이 드는 부분이다.

※ 시재금 관리란? 프런트에 주어진 돈으로 재경에서 얼마의 금액을 프런트 자체 사용 가능토록 주어 기록을 남기도록 하는 것이다. 이 금액은 늘 동일한 금액으로 정리가 되어야 하며, 사용 출처가 정확해야 한다. 받아야 할 금액 + 금액 사용 후 영수증 금액 + 남아 있는 금액들을 더해서 재경에서 준 금액과 늘 맞아야 한다.

나는 관리 대장의 경우에는 모든 관리 대장을 없애고, 하나의 관리 대장만 만든다. LAW DATA로서의 관리 대장이다. 하나의 엑셀파일에 모든 내용이 관리가 되도록, 그날 있었던 일들을 이 파일에 맞게만 입력하도록 한다. 기록은 예전부터 해 왔던 것인데 그것을 기록하는 곳이 한 곳으로만 정해지고, 그 기록을 가지고 정리하고 대시보드를 만드는 작업을 FOM이 하고, 알려주는 방식을 사용한다. 파워쿼리와 수식을 사용한다. 그리고 고객의 사인과 이름, 객실 번호를 받아야 하는 경우에는 러기지 TAG같은 용지를 사용하여 상호 보관할 수 있는 것으로 모든 것을 대체하여, 오랫동안 보관하거나 하지 않고, 사용 후 폐기라는 것으로 진행한다. 

물품 정리에 관해서는 늘 청결 및 정리 정돈을 생활화 할 수 있도록 만든다. 잔소리보다는 나와 내 바로 밑에 있는 직원을 데리고 우선 정리하고, 보여준다. 이 정도만 하면 된다는 OUTLINE을 잡아주는 것이다. 이것을 하루만 해서는 안된다. 그리고 너무 자주해도 안된다. 잔소리가 되기 때문이다. 한달에 두세번이면 되고, 시간이 흐른뒤에는 바로 밑에 직원에게만 전달하면 될 것이다.

시재 관리가 안되는 것은 큰 문제이기 때문에, 시재 관리가 안되는 주된 원인을 바로 찾아 수정하고 바꿔야 한다. 내가 일했을때 주된 원인으로는 사람에 의한 문제와 시스템의 복잡 그리고 관리할 필요를 못 느끼는 금액일 경우였다. 사람에 의한 문제는, 일하는 모든 직원이 시재금 관리에 대해 신경써야 하는데 몇 명의 경우 신경을 쓰지 않는 경우이고, 시스템의 복잡은 엑셀 수식을 어렵게 어설프게 사용하거나, 복잡하게 쓸 경우를 말한다. 관리할 필요를 못 느끼는 금액인 경우에는 정말 소소한 금액을 가지고 있기 때문에 소홀해 지는 것이다.

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초기화라는 것은 새롭게 만드는 것이 아니다. 기본 틀에서 수정하고, 바꿀 수 잇는 것은 바꿔가는 것이다. 필요 없는 패치들을 삭제하고, 필요한 부분들을 업그레이드시키고, 추가 패치가 필요한 부분에 도입을 하는 작업 등이 필요하다!!!

002. 협업 능력

타 부서와의 협업은 호텔 일을 하는 데 있어서 중요하다. 특히 FOM은 모든 부서와 연결되어 있기 때문에, 협업 능력이 좋아야 할 것이다. 타 부서와의 관계에 있어서 문제가 발생할 경우 '네네'만 하는 FOM은 밑의 직원들을 힘들게 만들 수 있으며, '아니오'만 하는 FOM은 타 부서와 불필요한 싸움만 만들어 낼 것이다.

나는 협업 시 가장 중요한 것은 흐름이라고 생각한다. 제대로 흐르는 흐름이 맞는 지를 파악하는 게 FOM의 능력이라고 생각한다. 예를 들어보자, 전체 회의에 FOM이 참석하여, 10월말 중으로 객실 어메니티가 바뀐다고 가정하자. 그러면 어떠한 협업을 FOM이 하여야 하는가?

구매부서 지구언과 하우스 키핑 과장과의 협업이 필요하다. 프런트 과장은 구매부서 직원에게 결정은 언제되는지 날짜를 보고받을 수 있도록 협조 받아야 하고, 하우스키핑에게 객실에 투입하기 전에 어떤 제품인지를 프런트 직원들도 알 수 있도록 보여주도록 하며, 어떻게 배치할 지도 알 수 있도록 협조 받아야 한다. 또한 이전에 사용한 어메니티의 재고 수량을 파악하여 어떻게 사용할 지도 의논을 해야 할 것이다.

만약에 내가 위와같이 작성한 글처럼 모든 것이 딱딱 맞게 일이 된다면, 너무 좋을 것이다. 그러나 만약 구매부서에서는 그렇게 하자고 했는데, 날짜가 나와도 말을 안하고, 날짜를 말해 준 후에 변경이 있는데도 아무 말을 안해준다고 가정하자. 그리고 하우스키핑도 우리가 그냥 알아서 한다고 이야기할 경우 어떻게 할 것인가?

내가 말하는 흐름이라는 것은 하자고 했는데, 안하는 것에 대해서는 부서 간의 소통이 안되는 것을 지적할 줄 알아야 하고, 알아서 한다고 하는 경우에는 우리도 왜 알아야 하는지를 어필하여, 협조할 수 있도록 최대한 노력해야 한다. 대화를 통해 일의 흐름이 제대로 흘러갈 수 있게 해야 한다.

일의 방법과 우선순위 그리고 체크사항들을 자세히 알고 있어야 흐름을 읽을 수 있다

FOM은,
초기화 재능과 서포트 능력
그리고 협업 능력이 필요한 직급이다!

FOM은 어떠한 문제가 있든지 초기화하여 금방 다시 시작할 수 있도록 만들 줄 아는 재능이 필요하며, 부서 이하 직원들이 잘하는 부분들을 서포트 할 수 있도록 도와줄 수 있는 능력이 있고, 타 부서와의 협업을 잘 이끌어 내어 프런트 직원들이 고객들에게 집중하고, 호텔에서 사용하는 시스템들에만 집중할 수 있도록 해 주어야 한다. 이것이 내가 생각하는 FOM의 직급이 해야하는 일이라 생각한다.