Rooms Division Manager는 Data 분석가이자 Trend 분석가이며, 객실팀의 결정권자이다.

FOM은 어떠한 문제가 있든지 초기화하여 금방 다시 시작할 수 있도록 만들 줄 아는 재능이 필요하며, 부서 이하 직원들이 잘하는 부분들을 서포트할 수 있도록 도와줄 수 있는 능력이 있고, 타 부서와의 협업을 잘 이끌어 내어 프런트 직원들이 고객들에게 집중하고, 호텔에서 사용하는 시스템들에만 집중할 수 있도록 해 주어야 한다. 이것이 내가 생각하는 FOM의 직급이 해야 하는 일이라 생각한다. (Front Office Manager는 자신이 가진 재능과 능력을 보여주어야 하는 직급이다-호텔리어로서의 삶(5-4) 중에서)

07. Rooms Division Manager(이하 'RDM')가 갖추어야 할 능력

RDM은 객실팀의 수장이다. 객실팀이라 함은 하우스키핑, 프런트, 컨시어지, 벨 데스크 그리고 예약실(요즘은 세일즈에 속하는 경우도 많다)을 말한다. 호텔에서 객실 관련하여 고객을 대면해야 한느 모든 직군이 객실팀에 있으며, 고객이 객실 사용함에 있어서 불편함이 없도록 만들어야 하며 만족도를 높여야 하는 책임이 있는 사람이 RDM인 것이다. 호텔에서 크게 수장이라 불릴만한 직책이 몇 가지 있다.

호텔에서 고객이 결재해야 하는 모든 금액을 정하고, 미리 예측 및 계약을 성사시켜야 하는 세일즈팀의 수장 Director of Sales Manager(DOSM). 그리고 호텔로 들어오는 모든 금액이나 지출되는 금액 그리고 예산 관리를 통해 호텔 전반적인 살림을 도맡아 하는 재경팀의 팀장 Director of Financial Manager(DOFM). 호텔에 있는 모든 시설의 기반을 알고 정리하며 유지 보수를 관장하는 시설팀의 팀장 Chef Engineer. 식음료의 서비스를 담당하는 식음료의 팀장 Director of Food&Beverage(DOFB), 요리의 모든 것을 관리하고 새로운 것을 선보이는 키친의 수장 메인 셰프 Head Chef가 있다. 그리고 모든 팀장들을 관리해야 하고 호텔 전반 사항을 관리하는 총 지배인(General Manager, GM)이 있다.

General Manager 총 지배인
Director of Financial Manager 재경팀장
Director of Sales Manager 세일즈팀장
Chief Engineer 시설팀장
Rooms Division Manager 객실팀장
Director of Food & Beverage 식음팀장
Head Chef 메인 셰프

호칭을 다르게 부르는 곳도 있고(예를 들면, 객실팀장을 Director of Rooms Division이라고도 한다.). 운영팀장이라든지 다른 부서의 장이 더 있을 수도 있으니, 참고만 하길 바란다.

RDM은 Royalty 고객 즉, 충성 고객을 만드는 것에 신경을 써야 한다. 그러기 위해서는 호텔에 대한 첫인상 그리고 객실에 대한 청결, 고객에게 인정받는 객실 서비스를 주도록 해야 하는데, 책임 있는 직원을 선별하고, 더 나은 서비스를 제공하기 위해 앞으로의 방향을 제시해 주어야 하는 막강한 책임을 가지고 있다.

또한, 세일즈 팀장에 의해서 정해진 금액이지만, 당일에 한해서는 RDM의 권한으로 금액이 바뀔 수도 있으며, 객실 관련한 모든 사건사고 및 문제 발생 시 RDM에게 보고가 들어가야 하며, 대부분 사항은 RDM에 의해 결정이 된다. 다만 큰 사고나 문제 발생 시에는 다른 팀장들에게 보고하고 총 지배인에게 알리는 역할을 담당해야 한다.

내가 안타깝게 여기는 것은 3~4성급 호텔에서 팀장의 중요성을 잘 못 느끼는 것이다. 세일즈 팀장만 있고 프런트 과장만 있으면 잘 이끌어 갈 수 있을 것이라 생각한다. 프런트 과장이 동네북이 되는 상황이며, 일을 과중 시킬 뿐이다. 왜 RDM의 중요성을 못 느낄까?

결정과 분석은 총 지배인도 세일즈팀장 그리고 프런트 과장도 할 수 있다고 생각하기 때문이다. 요즘은 RDM에게 인사권도 주지 않는 곳도 많이 있으며, 파리 목숨처럼 총지배인이나 호텔 대표의 말을 듣지 않으면 잘리는 것이 태반이다. 이런 모습들을 보면서 그리고 직접 겪으면서, RDM으로서 정확히 어떤 능력을 가지고 있어야 되는 지를 알게 되었다.

RDM이 꼭 갖추어야 할 능력!
소신과 분석 그리고 빠른 의사 결정!

728x90

001. 소신(Right Standard)

 지식사전에 나온 소신의 뜻은 '굳게 믿고 있는 바 또는 생각하는 바' 또는 '작은 신뢰와 의리'라고 개념을 정리해 놓고 있다. 영어로는 Belief라는 신념이라는 맥락으로 잡고 있다. 하지만 나는 '올바른 기준'이라는 의미로 'Right Standard'를 소신으로 생각하여한다.

자신이 굳게 믿고 있는 생각을 소신이라 생각하고 '고집'화 되어 단어의 해석을 잘못할 수 있는 경우가 있기 때문에, 나는 올바른 기준이라 표현을 하였다. RDM은 올바른 기준을 가지고 모든 것을 평가하고, 관리해야 하며 앞장서야 하는 막중한 책임을 가지고 있다.

어떠한 문제라든지 곤란한 상황에 있어서 주변 사람의 말이라든지 상황에 휩쓸리면서 올바른 판단을 못할 수가 있는데, 그렇게 되면 피해는 고스란히 나뿐만 아니라 이하 직원들에게도 가게 된다.

상황에 휩쓸리지 않고, 본인 소신을 가지기 위해서는 올바른 처리 방법이라든지, 해결 방법들을 알고 있어야 하며 공부해야 한다. 이놈의 공부는 평생 하는 것 같다. 하지만 달라진 것이 있다면 나를 위해서도 있지만, 나와 같이 일하는 사람들을 지키기 위해서는 해야 하는 부분도 있기 때문에 참으로 어깨가 무거워질 수밖에 없다.

ⓒ Unsplash

002. 분석

 분석에 대해서는 예전보다 현재가 훨씬 어떻게 보면 쉬워졌으며 간결해졌다. 예전처럼 파일링 해 놓지 않아도 되고, 엑셀로 작업을 많이 안 해도 되며, 박스째로 A4용지를 모아 놓지 않아도 된다. 환경을 생각하고, 자원을 아끼는 현재 시점에서 분석하기 위해서는 머신러닝 프로그램 사용까지는 너무 욕심이고, 시각화 분석까지가 적당하지 않을까 싶다.

Power BI라든지 Tableau의 이용 그리고 협업 툴인 Teams, Flow 같은 프로그램 사용을 원활히 하고 그것을 이하 직원들에게 잘 전파할 수 있는 RDM이 되어야 하지 않을까 싶다. 예전에는 본인의 머리에 모든 자료와 계획이 있었겠지만 이제는 오픈해야 하며 서로 같이 준비할 줄 아는 리더가 진정한 리더로 평가받는 시대이다.

관리대장의 효율적인 관리 및 체계를 잡고 객실팀 내 구입하는 모든 비용을 최소화하며, 필요에 의한 것들은 바로 인지할 수 있는 시스템을 만들어 효율적으로 운용해야 한다. 그리고 대부분의 데이터를 디지털로 TRANSFORMATION을 시켜야 하며 데이터를 구조화시켜 자동화 관리를 할 수 있도록 해야 할 것이다.

ⓒ Unsplash

003. 빠른 의사 결정

 올바른 기준이 서 있는 RDM이라면 의사 결정도 빠르게 진행해야 한다. 내가 쓴 글 맨 처음에 언급하지 않았나 싶다. 호텔리어로서 꼭 가지고 있어야 하는 행동 3가지를 영어 단어로 표현하여 Speed, Smile 그리고 Smart가 있어야 한다고 말한 바 있다. 빠른 의사 결정이 그저 빠르기만 해서는 안되고 옳은 일인지를 판단하고, 맞는 부분인지를 이해하면서 그동안 겪은 케이스들을 공부하고 이해하며, 적재적소에 필요한 부분들을 바로 진행하는 것이 진정한 빠른 의사 결정일 것이다.

이 부분에 있어서는 총지배인의 조언도 받아야 하는 경우도 있으니 무조건 혼자 결정해야 한다는 부담감은 갖지 않아도 될 될 것이다. 호텔에서는 분명히 누군가가 도와주는 직원들이 주위에 있다는 사실을 기억해야 한다. 나는 참으로 바보 같은 호텔리어들을 많이 보았다. 혼자만 잘 살면 되고 혼자만 알면 된다 그리고 본인을 좋아하는 그룹을 만들고, 싫어하는 그룹은 차별하는 호텔리어들이 있다.

난 이렇게 말해주고 싶다. 병X같은 짓거리들 하지 말고, 고객에게 초점을 맞추어 더 나은 서비스를 주도록 노력하고 공부하라고 말하고 싶다. 또한 고객 중에 진상이라 불리는 사람들과 어떻게 대처해 나갈지를 고민하고, 직원들과의 편 가르기를 고민하지 말라고 얘기해 주고 싶다.

ⓒ Unsplash

지금까지 긴 시간 동안 호텔리어의 직급에 맞는 어떤 능력을 갖추어야 하는 지를 서술해 보았다. 신입부터 시니어까지, Supervisor, AFOM, FOM, 그리고 RDM까지 5차례에 걸쳐 이야기를 하였는데, 이 서술한 내용은 참고할 뿐이지 그렇게 전문적이지 않다는 점은 다시 한번 밝힌다.

개인적인 소견이며 의견일 뿐이다.

각 직급에 맞게 필요한 호텔리어의 능력들을 살펴보았으니 이제는 호텔에서 가장 많이 사용되고 알아야 하는 기본 엑셀 작업과 Power BI를 통한 자료 자동화에 대해서 그리고 가능하다면 Tableau를 이용한 데이터 자동화에 대해서 어떤 것들을 알면 좋은지를 말해 보도록 하겠다.